Het perfecte visitekaartje maakt blij

16 december 2013  |  Categorie: Trots en bedrijfscultuur

Voldoening krijgen uit het met aandacht ontvangen van gasten met een oprechte glimlach.“Welkom bij Nationale-Nederlanden, wat kan ik voor u betekenen?”
“Goedemiddag meneer. Mijn naam is Erik Mathlener. Als het goed is, is er een parkeerplaats voor me gereserveerd.”
“Jazeker meneer Mathlener. U kunt parkeren op nummer 22.”

Zo begon de ontvangst bij de intercom. De hele parkeergarage leek vol, en warempel, plekje nummer 22 was voor mij vrijgelaten. Maar het werd nog veel mooier!

Ik liep op de balie af en een vriendelijk glimlachende meneer stak zijn hand over de balie naar me uit. “Goedemiddag meneer Mathlener, ik weet van uw afspraak. Ik zal mevrouw de Vries direct bellen dat u er bent. Wilt u een kopje koffie of thee?”
Verrast door deze aanpak antwoordde ik: “Eh, een koffie graag”.
“Ik ga voor u een lekker kopje inschenken.” En alsof hij mijn gedachten kon lezen voegde hij eraan toe: “Het sanitair is hier om de hoek.”

Na de pitstop wachtte ik bij de leestafel op mijn afspraak. Het was rond het middaguur, en medewerkers liepen naar buiten voor een wandelingetje. De vriendelijke meneer groette iedereen bij de voornaam! Soms was iemand hem te snel af en groette als eerste. Ook bij de voornaam.

Even later liep een medewerker naar de balie. Ik hoorde hem zeggen dat het zijn laatste dag was en dat hij afscheid kwam nemen. “Je bent het perfecte visitekaartje!” meende hij oprecht. Hij gaat de sympathieke receptionist missen, denk ik.
Ik was onder de indruk en kon het niet laten de man een compliment te maken. Zijn reactie was schitterend: “Dit is toch normaal? Ik krijg zoveel voldoening uit mijn werk, ik zou niet weten hoe je het op een andere manier kunt doen.”

Later hoorde ik van een van mijn cursisten dat als ik over een half jaar weer aan de balie zou staan, dat de man mijn naam nog zou kennen. “Beslist!”. Wow, van zoveel echte klantvriendelijkheid word ik echt even stil.

Reacties

  1. Feike Cats schreef:

    Geweldig verhaal Erik. Wat zou de wereld een stuk leuker zijn als iedereen het op deze manier gaat doen. Dank voor de inspiratie!

  2. Jos schreef:

    Erik,

    Dat van namen onthouden ben ik bewust toe gaan passen in mijn nieuwe job. Het werkt! Daardoor krijg ik beter en meer contact. Het contact heb ik juist nodig om mijn werk goed te doen.

    Als ik even niet de naam meer weet, en dat komt voor. Want inmiddels heb ik sinds 1 oktober al 100 namen leren kennen. Dan vraag ik het even. Dat vind de persoon geen probleem. Beter nog, ik heb weer even contact, en leer hem/haar weer iets beter kennen.

    Groet, Jos
    jos4success

    1. Erik Mathlener schreef:

      Knap dat je het onthoudt. Heb je een manier gevonden om de namen beter vast te houden?

  3. Wing Lam schreef:

    Gastvrijheid zoals het hoort !
    Dit krijgt naar mijn bescheiden mening te weinig aandacht en waardering, impact wordt helaas te vaak onderschat… Kennelijk heeft NN de eerste stappen op het gebied van “hostmanship” gezet en dat vind ik een prima ontwikkeling. Bedankt voor het delen.
    Groeten Wing

    1. Erik Mathlener schreef:

      Hmm. Ik was ook op andere locaties en daar ging het er anders aan toe. “Gewoon”, zoals bij de meeste bedrijven. Dit is individueel initiatief, denk ik.

  4. Erik Mathlener schreef:

    Dankjewel Karin. Ik vind het erg fijn te horen dat je geïnspireerd raakt door mijn blogartikelen!

  5. Erik, dit is een mooi en inspirerend verhaal! Het kan dus ook bij ons, in ons koude kikkerlandje! Sommige zit het in het bloed, andere hebben verhalen ter inspiratie nodig en weer andere moeten eerst een onderdompeling in gastvrijheid zelf ervaren, om van daaruit het ook te kunnen bieden. Maar het kan, iedereen kan het, ik weet het zeker! Dank voor je mooie verhaal weer Erik, want jou inspiraties helpen mij bij het verbeteren van onze kwaliteit, elke week weer opnieuw!
    Groet & glimlach, Karin

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Privacy Voorkeuren