Warme douche

27 februari 2012  |  Categorie: Marketing en klantenbinding

Dit keer geen #20seconden, excuus. Dit prachtige verhaal mag ik niet inkorten! Een relaas van een moeder met twee pubers wiens centrale verwarming in de koude vroege ochtend stuk blijkt te zijn:

Ze belt met onderhoudsbedrijf X, dat belooft terug te bellen. Drie uur later gebeurt dat ook. Er kan een monteur komen, tijdstip onbekend, wellicht pas ‘s avonds. Ze spreekt af dat ze 10 minuten van te voren gebeld wordt, zodat ze naar huis kan komen. Eind van de dag hangt aan de voordeur een briefje van de monteur: “er was niemand thuis”.

Grr. Bellen met X, dat belooft terug te bellen. Een uur later gebeurt dat ook. “U heeft een storing gemeld en u kunt een afspraak maken voor een monteur.”

Grrr. Het slachtoffer vertelt over de belafspraak, maar de X-dame houdt vast aan de procedure. “We noteren altijd uw 06-nummer. Dat betekent niet dat we dan 10 minuten van te voren bellen. Dat staat hier ook niet bij het incident.”

Grrrr. “Dat uw collega het verkeerd noteert, wil toch niet zeggen dat IK – als klant – met de gebakken peren zit?!” De X-dame constateert dat het een ja/nee-gevalletje aan het worden is. Dat is de verkleumde vrouw met haar eens. “Wanneer komt er dan iemand?” “Morgen. U wordt 10 minuten van te voren gebeld.” Grrrrrr.

Na een korte afkoelwandeling nog eens bellen om ze de waarheid te zeggen. Opnieuw het telefoonmenu doorworstelen en 8 minuten wachten. Ze vertelt het hele verhaal aan een andere X-dame. Dat er niet goed was geluisterd, het probleem bij haar werd gelegd en ze nóg een dag in de kou moest zitten met twee niet-gedouchte puberzonen.

Deze nieuwe mevrouw is geweldig. Ze “loopt” met de verhitte vrouw mee naar de ketel. Ze bespreekt hoe alles (metertjes) eruit ziet en wijst op een kleine rode knop. De ketel slaat aan! “U heeft zojuist uw eigen ketel gerepareerd”, zegt ze jolig. Of ze nog even het warm-water wil proberen. “Ik loop weer met u mee naar beneden.” De vrouw met warme handen roept dolblij “Jaaa, dat doet het weer!” “Wat fijn voor je!”, zegt deze fantastische dame van X. Het is een feestje. De overgelukkige vrouw geeft haar complimenten en zegt dat ze zojuist een bestaande klant heeft laten blijven.

Leef je in! Vind het fijn om je klant te helpen en laat dat zien.

Laat een reactie achter en start een discussie!

Privacy Voorkeuren