Over de waard en vertrouwen
13 februari 2012 | Categorie: Marketing en klantenbinding
Het is een mooi hotel met een overheerlijk ontbijtbuffet. Alles goed verzorgd. Terwijl ik iets lekkers uitzoek, hoor ik hoe een andere gast aan een jonge vrouw-met-schort vraagt om een zakje. Ze wil wat broodjes meenemen voor onderweg.
Het witte schort is duidelijk. “Dan krijg ik van mijn chef op m’n kop. Het is niet de bedoeling dat gasten lunchpakketjes maken.” De vrouw reageert teleurgesteld: “Dan moet ik nu maar héél veel eten.”
Even later zie ik haar snel de ontbijtzaal verlaten. Met een broodje kaas, stiekem verstopt in een servet. Die komt niet meer terug…
Het kan ook anders. Geef haar het zakje en maak er geen woorden aan vuil. Er komt echt geen stormloop op lunchzakjes. Nog beter is om te vertellen dat er een lunchpakket-service is. En als je echt bang bent dat je halve buffet wordt leeggeroofd, dan vraag je daar een bescheiden bedragje voor.
Vervul de klantbehoefte!
Je bent te allen tijde dienstverlener en probeert het de gast zoveel mogelijk naar de zin te maken, dit ook omdat je het fijn vindt en je hoopt dat de gast jouw hotel bij anderen aan zal bevelen en zelf een loyale gast wordt. Wij noemen dat: maak van elke gast een fan.
Maar laten we het voorbeeld eens doorvertalen naar een andere branche. Stelt u zich eens voor dat u aan het tanken bent en u vraagt aan de benzinepomphouder of hij misschien ook een disposable jerry can heeft zodat u nog wat extra benzine mee kunt nemen.
Verwacht u dan dat die benzine gratis is of gaat u ervan uit dat u ervoor moet betalen?
Fijn dat je reageert Rob. De mooiste gasten zijn inderdaad de fans. Daarbij is het belangrijk dat je de behoefte van de gasten zoveel mogelijk invult. Natuurlijk zijn daar grenzen aan. Je wilt blije gasten, maar inderdaad niet tegen elke prijs. In het verhaal van de broodjes zijn de extra kosten vrij laag. Er is enig risico op precedentwerking, maar dat risico zou ik wel durven nemen. Er staat immers tegenover dat “nee” verkopen een ontevreden kant oplevert. Dat is geen risico, maar eerder een zekerheid.
De gratis benzine zou een leuke stunt zijn, maar is bedrijfseconomisch niet echt slim. De gratis disposable jerrycan vind ik wel een aardige geste naar de klant.
Dit is inderdaad herkenbaar en zoals ik het zie ook wel typisch ‘ westers’ of misschien zelfs wel ‘ hollands’ . Ik vind het echt geen probleem om wat extra te betalen voor een lunchpakketje, maar ik kom zeker in het hotel terug als er verder ook geen gedoe om heen is en je voelt dat ze meedenken met klanten. Wat me op zo’n moment het allermeeste stoort is de onoprechtheid van pogingen om de klant nog te binden, met mooie verhaaltjes of korting op het volgende verblijf. Het lijkt dan overduidelijk slechts 1 doel te dienen, namelijk de omzet van het bedrijf. Ik wil die onoprechtheid sowieso niet meer belonen met een volgend bezoek, tenzij ik echt niet anders kan of moet.
Goh, wel herkenbaar, Erik. “Helaas!’, moeten we verzuchten. Nu maar hopen dat hotelmedewerkers jouw blogje lezen en denken “daar kunnen wij ons voordeel mee doen”.